Por: Santiago Calvopiña H.
Solía decirse que las empresas necesitaban reinventarse cada 7 a 10 años, hoy por hoy, los ciclos se han reducido y es necesario re transformarse cada 3, lo que obliga a las compañías a mantener una reinvención constante como parte de sus valores corporativos. A inicios del milenio, PepsiCo se encontraba en un momento crítico. Sus principales productos perdían market share de manera alarmante y el valor de sus acciones en la bolsa de NY tendían hacia el estancamiento. Las nuevas preferencias de consumo se marcaban fuertemente hacia productos saludables y el portafolio de la empresa tenía poco que ofrecer a estas tendencias. ¿Cómo responder a estos retos y permanecer en el liderazgo de la industria cuando incluso los principales accionistas no ven más salida que dividir la empresa?
Indra Nooyi, CEO de PepsiCo, encontró la solución en adoptar Design Thinking como la estrategia angular de la corporación. Entendiendo que un producto excepcionalmente diseñado crea lazos emocionales en los consumidores, Nooyi polarizó el enfoque que debían tener los productos del portafolio de la empresa, “O nos aman o nos odian, pero deben (nuestros productos) provocar una reacción real”, y para esto, las iniciativas debían alejarse de la clásica estrategia de rediseñar el empaque, necesitaban ir más profundo, a la experiencia misma del producto, desde su concepción a su posición en percha, a la experiencia post consumo.
Al usar el diseño como el eje central de la innovación, entendiendo que idealmente el diseño conduce a la innovación, y la innovación demanda mejor diseño, PepsiCo ha sido capaz de disfrutar de un aumento sostenido en sus ganancias y de crecimientos de doble dígito en los precios de sus acciones. Innovaciones en como los usuarios experimentan la compra de los productos como lo es Pepsi Spire, su nueva máquina expendedora de pantalla táctil que ofrece una experiencia fundamentalmente diferente y futurista, o innovaciones en como sus consumidores experimentan el consumo de los mismos, como lo es su línea de snacks para mujeres los cuales han sido un rediseño total de empaque, producto y funcionalidad.
El cambio de mentalidad que fue necesario para PepsiCo es el mismo que otras grandes compañías han tenido que entender, la transformación del negocio empieza por su gente, por las personas que forman parte de la compañía y por transformar razón por propósito. La razón por la que muchos empleados de PepsiCo realizaban su trabajo día a día era porque necesitaban el sueldo o porque estaban acostumbrados a sus actividades diarias. Cuando la razón se convierte en propósito, cuando se convierte en querer pertenecer a una empresa que crea y comercializa productos buenos para los consumidores, en querer ser parte de una empresa ecológica, sostenible, socialmente responsable, etc, los empleados encuentran un compromiso renovado y empujan la transformación desde adentro. Después de todo, si para PepsiCo, la estrategia era crear lazos emocionales, el punto de partida lógico era hacerlo puertas adentro hacia con su misma gente.
Design Thinking como estrategia es un concepto integrador que debe incluir todos los aspectos de nuestros productos y servicios, desde la conceptualización de los mismos, hasta la experiencia postventa, es un concepto centrado en las necesidades de los consumidores, en las tendencias del mercado y principalmente en el propósito que generamos en nuestra gente, como bien lo dijo Sir. Richard Branson, “Si cuidas de tus empleados, ellos cuidaran de tus clientes”.
